騰訊科技訊 3月1日消息，攜程旅行網(wǎng)旗下號稱“全球最大的旅游業(yè)呼叫中心”的南通呼叫中心（Call Center）近日升級為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）。

據(jù)悉，攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務(wù)坐席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。同時，攜程還棄用更好記的服務(wù)號碼10106666，實現(xiàn)了電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機客戶端、網(wǎng)上即時通訊等服務(wù)手段的全方位運用，可為消費者提供精系統(tǒng)化、標準化與個性化兼?zhèn)涞穆眯蟹��?wù)。

攜程高級副總裁孫茂華表示，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級首先表現(xiàn)在攜程將精益思想全面應(yīng)用于服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的運營與管理，通過六西格瑪（6σ）、質(zhì)量管理（QA）、企業(yè)關(guān)鍵指標（KPI）等全面質(zhì)量管理工具以及精益設(shè)計、精準營銷和客戶保障等服務(wù)體系，為消費者提供精益求精的系統(tǒng)化、標準化與個性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。

據(jù)悉，旅游業(yè)呼叫中心處理的電話中，只有約三成是直接預訂，另外約七成是用于預訂前后的咨詢與服務(wù)。

對此，孫茂華表示，旅行服務(wù)具有極強的專業(yè)性，旅行過程充滿變數(shù)，僅僅依靠任何單一的服務(wù)手段都無法滿足消費者需要。而且旅行者需要的也不僅僅只是產(chǎn)品預訂的單一環(huán)節(jié)，而是一個覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完整服務(wù)過程。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可以更好地滿足用戶的多樣化需求，進一步完善旅行服務(wù)價值鏈，為消費者提供更加專業(yè)、高效、全面、可靠的服務(wù)。

中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱(微博)表示，包括歐美發(fā)達國家在內(nèi)的全球消費者都更樂于通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心獲得更便捷快速的旅行服務(wù)，尤其是在中國旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可為企業(yè)超常規(guī)發(fā)展提供強勁的支持，服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心模式在中國有著巨大的空間。

在2月28日舉行的攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心揭牌儀式上，攜程還與南通市有關(guān)部門、南通本地高校簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，與政府和南通大學、南通航運職業(yè)技術(shù)學院、南通市工貿(mào)技工學校等20余所當?shù)卦盒９餐�培養(yǎng)服務(wù)人才。

攜程旅行網(wǎng)CEO范敏表示，當前中國旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，潛力巨大，未來五至十年中國有望成為世界旅游強國。攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級和旅游服務(wù)人才培養(yǎng)新模式的探索，將為攜程發(fā)展成為世界級的旅游旅行服務(wù)公司提供強勁的支持。