非常感謝@liuyaping在阿里做的關(guān)于用戶中心的衡量指標的分享和交流，很受啟發(fā)。Google應(yīng)用的這套用戶中心的指標體系通過提供一個可廣泛適應(yīng)性的維度框架，以及具體指標的創(chuàng)造流程，給我們量化用戶體驗提供了非常好的參考。

下面是根據(jù)Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要內(nèi)容和觀點草草翻譯如果有翻譯的詞不達意的情況，請參考原文，見諒哈 ：）

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越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)被部署在網(wǎng)絡(luò)(天府星空提供專業(yè)

1、傳統(tǒng)的網(wǎng)站(天府星空提供專業(yè)

• Page view/頁面訪問次數(shù)
• Uptime/持續(xù)運行時間
• Latency/延遲
• Seven days active user/7天活躍用戶數(shù)
• Earning/收入

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估系統(tǒng)，被很多組織和公司廣泛應(yīng)用于跟著產(chǎn)品的健康狀況。

這些指標非常重要，并且和用戶體驗息息相關(guān)，比如一個產(chǎn)品如果經(jīng)常訪問中斷（low uptime）或者非常慢（hight latency）是無法吸引用戶的。一個電子商務(wù)網(wǎng)站(天府星空提供專業(yè)

但是這些指標要么太淺層次，要么和用戶體驗不直接相關(guān)，很難用以評估用戶界面的改變對于用戶的影響。并且他們也經(jīng)常很尷尬的互相影響——比如一個特定功能頁面的PV上升可能是由于這個功能真的很流行，或者是由于界面讓用戶迷惑，而不斷在周邊點擊以便逃走。帶來短時期的價值的改進，有可能造成糟糕的用戶體驗，從而在更長時期造成用戶的流失。

2、以用戶為中心的指標HEART

Google的用戶體驗師基于PULSE中存在的問題，提出了一個作為補充的度量框架：HEART。

• Happiness/愉悅度
• Engagement/參與度
• Adoption/接受度
• Retention/留存率
• Task success/任務(wù)完成度

這五個僅僅是衡量的范疇，不同的產(chǎn)品可由此定義特定的指標，用以監(jiān)控達到目標的進程。愉悅感結(jié)合用戶的滿意度來度量，任務(wù)完成度結(jié)合任務(wù)完成的效果和效率來度量。參與度、接受度、留存率是全新的范疇，一般通過廣泛的行為數(shù)據(jù)來制定。通常并不適合在一個指標設(shè)定中用到所有維度，但可以參考該框架來決定是包括或排除某個維度。比如用戶是要將使用你的產(chǎn)品作為工作的一部分，在這種企業(yè)環(huán)境下參與度就沒有什么意義了。在這個案例中可以考慮選擇愉悅感或者任務(wù)完成度。

愉悅感
愉悅感是設(shè)計用戶體驗中的主觀感受問題，像滿意度、視覺感受、向別人推薦的意愿、易用性感知。可以通過好好設(shè)計問卷長時間監(jiān)控相同的指標來看設(shè)計修改后帶來的變化。

參與度
參與度是用戶在一個產(chǎn)品中的參與深度，在這個維度上，通常用來作為一段時期內(nèi)訪問的頻度、強度或互動的深度的綜合。比如單用戶每周的訪問次數(shù)，或者用戶每天上傳的照片數(shù)，這比總量要好——因為總量的增長可能是由更多的用戶的產(chǎn)生，而不是更多的使用產(chǎn)生的。

接受度和留存率
接受度和留存率指標通過特定時期內(nèi)大量用戶的統(tǒng)計（比如，7天的活躍用戶數(shù)）提供強大的洞察，來定位新用戶和老用戶的差異問題。接受度監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品（比如，最近7天內(nèi)新創(chuàng)建的賬號），而留存率則監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少用戶在下稍后一個時期內(nèi)仍然存在（比如，某一周的7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中）。

任務(wù)完成率
任務(wù)完成率維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務(wù)的時間），效果（比如任務(wù)完成的百分比）以及錯誤率。

3、目標——信號——指標

不管定義的用戶中心的指標是怎樣的，如果不能精確的和目標相關(guān)，以及能夠跟蹤達到目標的過程，那么都是白搭。Google提供了一個簡單的流程來完成指標的設(shè)定，通過闡明產(chǎn)品或者功能的目標，然后定義達成的信號，最終建立特定的指標的監(jiān)控方式。

目標
第一步是定義產(chǎn)品或功能的目標是什么，特別是在用戶體驗方面。用戶需要完成什么任務(wù)？重新設(shè)計是試圖達到什么？使用HEART框架來提示相關(guān)的目標（比如，是吸引新用戶更重要，還是鼓勵現(xiàn)有用戶更積極參與重要？）一些有用的提示：

• 不同的團隊成員可能對于項目的目標有不同的意見。這個過程提供了一個很好的機會來收集不同的想法并且努力達成共識（并且buy-in選擇的指標）
• 特定項目或功能的成功可能與產(chǎn)品的整體目標不同
• 在這個階段無需太擔心是否和如何找到相關(guān)的信號或指標

信號
接下來，想想用戶的行為或態(tài)度如何體現(xiàn)成功或失敗。什么行動會表示目標已經(jīng)達到？什么感受或看法能夠聯(lián)系到成功或失�。吭谶@個階段你應(yīng)該思考你的這些信號的數(shù)據(jù)源可能是什么？比如，基于日志的行為信號，這些相關(guān)的行為目前有記錄或者能夠被記錄嗎？可以收集態(tài)度的信號——能否定期投放問卷嗎？日志和問卷時我們最常使用的兩個信號源，但還有其它的可能性（比如，使用一個面板或判斷讓用戶評分）。一些有用的提示：

• 選擇敏感和和目標特別相關(guān)的信號——他們應(yīng)該不因不想過的原因變化，除非用戶體驗變好或變糟糕了
• 有時失敗比成功更容易定義（比如，放棄任務(wù)、撤銷，戳著）

指標
最終，想想這些信號是否可以轉(zhuǎn)換為特定的指標，是否可以被方便的持續(xù)跟蹤。一些有用的提示：

• 原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)會隨同你的用戶基數(shù)增長而增長，需要轉(zhuǎn)化為常態(tài)；比例、百分率或者每個用戶的平均值更有用一些
• 在確保精度上有很多挑戰(zhàn)，基于web日志的指標，如從自動生成的數(shù)據(jù)中過濾流量（如爬蟲、垃圾信息），并且確保所有重要的用戶行為都被日志記錄（默認情況下可能不會，尤其是在基于AJAX或基于Flash的應(yīng)用中）
• 如果需要拿你的項目或產(chǎn)品和其他的進行對比，你可能需要在這些產(chǎn)品的標準指標中增加監(jiān)控指標。

4、總結(jié)

Google已經(jīng)花費數(shù)年時間來解決廣泛應(yīng)用的用戶體驗的衡量指標體系。HEART框架和目標-信號-指標的過程，已經(jīng)在Google超過20個產(chǎn)品和項目中進行了應(yīng)用。不管是數(shù)據(jù)驅(qū)動的還是用戶中心的產(chǎn)品中，HAERT框架和目標-信號-指標過程都能幫助產(chǎn)品團隊來做出決定。