一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)。今起本報(bào)開(kāi)始推出3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日系列報(bào)道。日前，本報(bào)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦進(jìn)行專訪，這是本報(bào)第二期“高端訪談”，也是3·15系列報(bào)道的開(kāi)篇，今日見(jiàn)報(bào)的還有第二篇3·15系列報(bào)道——聚焦團(tuán)購(gòu)陷阱。

話題背景：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域也發(fā)生變化，維權(quán)焦點(diǎn)問(wèn)題依然存在的同時(shí)，新興消費(fèi)領(lǐng)域也產(chǎn)生許多新糾紛。在這一背景下，本報(bào)記者對(duì)話中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楊紅燦。

本期高端人物：楊紅燦中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)

購(gòu)物網(wǎng)站有責(zé)任做好監(jiān)督

遼沈晚報(bào)：網(wǎng)購(gòu)這種新興消費(fèi)領(lǐng)域產(chǎn)生的糾紛，怎么解決？因?yàn)椴还軓墨@得證據(jù)還是與對(duì)方企業(yè)溝通都是比較困難的，有沒(méi)有有效的解決途徑？

楊紅燦：我本人也偶爾網(wǎng)購(gòu)，我的體會(huì)是網(wǎng)購(gòu)節(jié)約時(shí)間，提高效率。但是也應(yīng)該看到，誠(chéng)信在社會(huì)各個(gè)方面還有一定的缺失，還需要完善，這一點(diǎn)反映在網(wǎng)絡(luò)(天府星空提供專業(yè)

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)和電視購(gòu)物中，購(gòu)買的產(chǎn)品和享受的服務(wù)如果出現(xiàn)問(wèn)題，不外乎兩個(gè)方面原因：一是提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)負(fù)有一定的責(zé)任，因?yàn)橄�費(fèi)者要的是貨真價(jià)實(shí)的合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而不是假冒產(chǎn)品，否則是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的侵害。二是作為購(gòu)物網(wǎng)站的監(jiān)督平臺(tái)是有一定的責(zé)任。既然是上了你這個(gè)平臺(tái)，你就應(yīng)該對(duì)這個(gè)平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品質(zhì)量和提供的服務(wù)質(zhì)量有所監(jiān)督。

當(dāng)然，如果要切實(shí)做好網(wǎng)上購(gòu)物，政府也要加強(qiáng)這方面的管理。和我們網(wǎng)下一樣，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，也希望消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和企業(yè)溝通。

“最終解釋權(quán)歸本公司”將被整治

遼沈晚報(bào)：每一個(gè)消費(fèi)者都會(huì)遇到的就是不平等條款，這些情況每年都存在，每年也都呼吁，這方面消協(xié)有沒(méi)有比較好的方法使消費(fèi)者的利益得到保護(hù)？

楊紅燦：這是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，但是為什么還要來(lái)談呢？說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題根深蒂固，還沒(méi)有得到有效的治理。

國(guó)家工商總局即將對(duì)這個(gè)問(wèn)題嚴(yán)厲整治，并且已經(jīng)出臺(tái)規(guī)章，對(duì)包括“最終解釋權(quán)歸本公司”這樣的霸王條款進(jìn)行整治。我也希望行業(yè)管理部門切實(shí)負(fù)起責(zé)任，制訂行規(guī)的時(shí)候從消費(fèi)者方面著眼，行業(yè)企業(yè)在制訂行規(guī)的時(shí)候要有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為先這樣的理念，這樣霸王條款的問(wèn)題就會(huì)自然的消失。

解決這個(gè)老問(wèn)題，第一各行各業(yè)都要對(duì)現(xiàn)在的霸王條款進(jìn)行一次清理，清理出來(lái)霸王條款后，自我去改正。第二今后在制訂有關(guān)行規(guī)的時(shí)候不要再出現(xiàn)這樣的霸王條款。第三，要通過(guò)行政監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督的方式來(lái)制止霸王條款的產(chǎn)生。

開(kāi)發(fā)商遇糾紛不應(yīng)給自己免責(zé)

遼沈晚報(bào)：對(duì)于開(kāi)發(fā)商單方擴(kuò)大解約權(quán)、任意使用免責(zé)權(quán)、違約責(zé)任不平等，消費(fèi)者應(yīng)該如何保護(hù)自己的權(quán)益？

楊紅燦：在解決這一問(wèn)題的過(guò)程中自然而然地形成了與銷售商、房地產(chǎn)商的矛盾。在矛盾的過(guò)程中消費(fèi)者反映有的開(kāi)發(fā)商單方擴(kuò)大解約權(quán)、任意使用免責(zé)權(quán)、違約責(zé)任不平等這樣的現(xiàn)象，我建議消費(fèi)者這樣做。

第一，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后要及時(shí)留存完整的證據(jù)。我也提醒消費(fèi)者，購(gòu)房過(guò)程中要把所有的材料保存好，一旦有證據(jù)，及時(shí)與開(kāi)發(fā)商反映，維護(hù)自己的權(quán)益。

其次，一旦有問(wèn)題，希望房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、銷售商不要回避責(zé)任，給自己免責(zé)，這樣對(duì)自己的信譽(yù)是不利的。我們都知道消費(fèi)者的口碑是非常重要的，如果企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題自我免責(zé)，把責(zé)任推給消費(fèi)者，不給消費(fèi)者解決，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。

第三，出現(xiàn)了問(wèn)題，有關(guān)的行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)加大力度，對(duì)坑害消費(fèi)者的違法行為加大整治力度，甚至嚴(yán)重的給他清理出這個(gè)行業(yè)。最近我們國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了房地產(chǎn)方面調(diào)控的措施，消費(fèi)者與房地產(chǎn)的糾紛可能還要增多。我也希望我們的消費(fèi)者與房地產(chǎn)商積極溝通。首先還是要和解，和解不成及時(shí)跟消協(xié)投訴，我們會(huì)幫消費(fèi)者解決這個(gè)問(wèn)題。

記者 金超