近日，攜程旅行網(wǎng)南通呼叫中心（Call Center）全面升級為服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）。

據(jù)悉，攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心建筑面積8萬平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)坐席，是全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程高級副總裁孫茂華表示，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的升級是通過六西格瑪、質(zhì)量管理、企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)等全面質(zhì)量管理工具以及精益設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營銷和客戶保障等服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)旅行服務(wù)。

同時(shí)，攜程還進(jìn)一步強(qiáng)化了信息技術(shù)在服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用與提升，并將啟用全新服務(wù)號碼10106666，在原有的電話呼叫等服務(wù)功能基礎(chǔ)上，發(fā)展包括電話呼叫、傳真、網(wǎng)頁、郵件、短消息、手機(jī)客戶端、網(wǎng)上即時(shí)通訊等在內(nèi)的全方位服務(wù)手段。

據(jù)悉，旅游業(yè)呼叫中心處理的電話中，只有約三成是直接預(yù)訂，另外約七成是用于預(yù)訂前后的咨詢與服務(wù)。孫茂華表示，旅行服務(wù)具有極強(qiáng)的專業(yè)性，旅行過程充滿變數(shù)，僅僅依靠任何單一的服務(wù)手段都無法滿足消費(fèi)者需要。而且旅行者需要的也不僅僅只是產(chǎn)品預(yù)訂的單一環(huán)節(jié)，而是覆蓋旅行前、旅行中和旅行后的完整服務(wù)過程，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心可更好地滿足用戶的多樣化需求。