劉強(qiáng)東(微博)希望在公司高速增長(zhǎng)過(guò)程中始終牢牢掌控公司和董事會(huì)。

京東商城命運(yùn)速寫(xiě)

轉(zhuǎn)型網(wǎng)購(gòu)：

受到2003年非典(SARS)的打擊，劉強(qiáng)東放棄了在傳統(tǒng)零售領(lǐng)域擴(kuò)張的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而將積累的零售經(jīng)驗(yàn)用于網(wǎng)購(gòu)，很快如魚(yú)得水。

搶占B2C橋頭堡：

在2007年開(kāi)始的金融危機(jī)中，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)業(yè)迎來(lái)了爆炸式增長(zhǎng)，而京東商城則憑借300%以上的年均增長(zhǎng)迅速后來(lái)居上搶占橋頭堡。

引領(lǐng)物流大戰(zhàn)：

在獲得老虎基金1.5億美元的投資后，京東商城將其大部分投資于物流體系，再一次引領(lǐng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。

成敗關(guān)鍵：

能否在飛速擴(kuò)張中保持運(yùn)營(yíng)平衡，以及避免出現(xiàn)因爭(zhēng)奪公司控制權(quán)而導(dǎo)致的內(nèi)耗。

36歲的劉強(qiáng)東突然發(fā)現(xiàn)自己完全被置于一個(gè)陌生的舞臺(tái)，熾熱的聚光燈刺得他幾乎睜不開(kāi)眼睛，他身上哪怕一粒灰塵的運(yùn)動(dòng)都暴露無(wú)遺�！耙郧爸灰�自己別出去招惹別人，很少會(huì)有人來(lái)招惹你，但是現(xiàn)在的感覺(jué)就不一樣了，有太多的炒作，打不完的口水仗，有時(shí)候你感覺(jué)好像躲都躲不掉似的�！彼�有些抱怨道。

在12年創(chuàng)業(yè)生涯的大部分時(shí)間里，劉強(qiáng)東都只是成千上萬(wàn)中國(guó)創(chuàng)業(yè)者中默默無(wú)聞的一位。但從2008年開(kāi)始一切都開(kāi)始變得不同起來(lái)：這一年京東商城的銷售額首次突破10億元(達(dá)到13億元)，首次超越當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜成為中國(guó)最大的自主式B2C網(wǎng)站，而前一年來(lái)自今日資本一筆1,000萬(wàn)美元的投資，更是讓這個(gè)之前名不見(jiàn)經(jīng)傳的網(wǎng)站得以在隨后的全球金融危機(jī)中迅速抓住中國(guó)B2C電子商務(wù)飛速崛起的機(jī)會(huì)，劉強(qiáng)東本人也因此成為風(fēng)云人物。

根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，2008-2010年期間中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)(包括C2C和B2C)迎來(lái)了雪崩式增長(zhǎng)，三年同比增長(zhǎng)分別達(dá)到130%、93.7%和 89.4%。但京東商城的增長(zhǎng)比這還要快得多——年復(fù)合增長(zhǎng)超過(guò)了300%。到2010年，京東商城的年銷售額已經(jīng)達(dá)到102億元，占中國(guó)自主式B2C市場(chǎng)(即不包括基于C2C平臺(tái)的B2C)銷售額的近1/3。

按照劉強(qiáng)東的預(yù)計(jì)，到2013年這一數(shù)字將可望提高到400億-500億元，更加逼近沃爾瑪中國(guó)、國(guó)美、蘇寧這些國(guó)內(nèi)最頂尖的傳統(tǒng)連鎖賣場(chǎng)。由于B2C已經(jīng)成為電子商務(wù)新的增長(zhǎng)引擎，在這個(gè)領(lǐng)域占得先機(jī)的劉強(qiáng)東將有機(jī)會(huì)成為下一個(gè)馬云。

但在這一狂飆突進(jìn)的過(guò)程中，劉強(qiáng)東發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越墜入輿論的漩渦。在最初的兩年內(nèi)，他聽(tīng)到最多的傳言就是京東商城即將因?yàn)閲?yán)重虧損和資金鏈斷裂而倒閉。 “我一律不予回應(yīng)，因?yàn)槿绻�不考慮在倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)等前后端不斷的大規(guī)模的資金投入，我們的確沒(méi)有虧損，你說(shuō)我要死掉，我偏偏要活得好好的給你看。”他回憶道。

在2010年京東商城先后獲得老虎基金1.5億美元和包括沃爾瑪在內(nèi)的6家機(jī)構(gòu)5億美元的投資(后者并未得到京東商城的官方確認(rèn))后，“資金斷裂論”暫時(shí)失去市場(chǎng)——這些數(shù)字加起來(lái)是年底在紐交所上市的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)融資額的近三倍，但現(xiàn)在他又開(kāi)始面臨新的傳言：在沃爾瑪投資并打算收購(gòu)京東商城后，他最終可能走上像中國(guó)電子商務(wù)教父馬云一樣的道路——成為資本手中的一顆棋子。

這次他仍然選擇了沉默。他打算將這種不回應(yīng)策略繼續(xù)貫徹下去。不過(guò)偶爾他也會(huì)跳出來(lái)，直接成為輿論的制造者(以京東商城今天在行業(yè)的地位他顯然具備了這個(gè)能量)，比如在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上市的當(dāng)天，他就宣布對(duì)一周前剛剛上線的京東商城圖書(shū)頻道進(jìn)行大規(guī)模促銷，并通過(guò)微博和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶(微博)隔空喊話，認(rèn)為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)存在封殺京東商城圖書(shū)業(yè)務(wù)的行為，并宣布投入兩倍于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的預(yù)算(8,000萬(wàn)元)進(jìn)行用戶購(gòu)書(shū)讓利。

在此之前，在大多數(shù)消費(fèi)者的印象中，京東商城仍然是一家專注于3C產(chǎn)品的B2C網(wǎng)站——雖然這并非實(shí)情，因?yàn)樵缭?009年底京東商城就已經(jīng)涉足百貨領(lǐng)域，只不過(guò)3C業(yè)務(wù)仍然占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)的地位，2010年102億元的銷售額中，只有約8%來(lái)自3C以外的領(lǐng)域——這次口水戰(zhàn)毫無(wú)疑問(wèn)讓消費(fèi)者意識(shí)到了在京東商城也像在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一樣可以買到圖書(shū)。

這只是劉強(qiáng)東龐大計(jì)劃中的一小步，他希望在未來(lái)的一兩年中能集中精力讓1,500多萬(wàn)京東商城注冊(cè)用戶(其中約70%為活躍用戶，即在一年內(nèi)至少購(gòu)買過(guò)一次產(chǎn)品)推銷越來(lái)越多3C以外的產(chǎn)品，按計(jì)劃，未來(lái)3C產(chǎn)品的業(yè)務(wù)在全部銷售額中的比重將下降到一半。雖然圖書(shū)業(yè)務(wù)的每個(gè)客戶一次的銷售額可能只有幾十元，而京東商城原有3C產(chǎn)品的這一指標(biāo)則超過(guò)1,000元，但他希望圖書(shū)可以幫助京東商城增加用戶的黏性(很大程度上也是出于這一目的，京東商城隨后又宣布推出了團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù))。

這種全面開(kāi)花的擴(kuò)張策略引發(fā)了另外一個(gè)傳言：京東商城將在高速擴(kuò)張中失控。這次他沒(méi)有回避�！昂芏嗳硕家詾槲覀兪且幌伦用俺鰜�(lái)的，因此不會(huì)持久，但其實(shí)我們已經(jīng)存在了12年，而且一直在零售領(lǐng)域�！彼�解釋道。只不過(guò)不同于當(dāng)當(dāng)、卓越和淘寶等從一開(kāi)始就從電子商務(wù)入手，這個(gè)被認(rèn)為最有可能成為下一個(gè)馬云的男人有一半的時(shí)間做的是枯燥沉默的傳統(tǒng)零售生意。

1974年出生于江蘇宿遷一個(gè)小商人世家的劉強(qiáng)東，在1992年帶著父輩的期望考上政治氣氛濃厚的中國(guó)人民大學(xué)后，本來(lái)打算從這里走上一條平步青云的仕途的。但他很快就認(rèn)識(shí)到自己似乎更適合做些其他的事情。學(xué)社會(huì)學(xué)專業(yè)的他先用自學(xué)而成的軟件編程技能掙得了第一桶金(超過(guò)10萬(wàn)元)，隨后又承包了學(xué)校附近的一家餐館，但最終以失敗告終，這讓他在畢業(yè)時(shí)就已債臺(tái)高筑。

隨后，在一家日資IT公司工作了兩年并還清了債務(wù)后，商人劉強(qiáng)東再次出發(fā)了：這次他選擇了當(dāng)時(shí)風(fēng)頭正勁的中關(guān)村。于是當(dāng)今中國(guó)最大的自主式B2C網(wǎng)站的前半生便從租來(lái)的一個(gè)柜臺(tái)和一個(gè)員工(他本人)開(kāi)始了——雖然他的選擇并沒(méi)有贏得多少人的支持，包括他的父母和女朋友在內(nèi)，在當(dāng)時(shí)的人們看來(lái)，這種小商小販的行為對(duì)一個(gè)名牌大學(xué)畢業(yè)生而言，仍然被視為不務(wù)正業(yè)，甚至有些讓人難以啟齒。

由于他并沒(méi)有像很多中關(guān)村的代理商那樣急于多元化，而是始終堅(jiān)持在光磁產(chǎn)品領(lǐng)域發(fā)展專門知識(shí)，到2003年時(shí)，他的公司已經(jīng)成為中國(guó)最大的光磁代理商之一。他甚至打算實(shí)施一項(xiàng)更加雄心勃勃的全國(guó)開(kāi)店計(jì)劃(這也許會(huì)讓京東商城成為蘇寧和國(guó)美的一個(gè)復(fù)制版本)。但這一年在中國(guó)大規(guī)模爆發(fā)的非典型性肺炎給了他當(dāng)頭一棒，他不得不暫時(shí)關(guān)掉了所有的店面(多么幸運(yùn)！)。

最終，堆積如山的產(chǎn)品迫使他尋找出路。2004年，在經(jīng)歷了幾個(gè)不眠之夜后(他說(shuō)從這以后他再也沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)晚上睡不著覺(jué)的情況)，他放棄了所有傳統(tǒng)店面的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而將重心全部轉(zhuǎn)向電子商務(wù)——這是一個(gè)在經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)(天府星空提供專業(yè)

在新的事業(yè)中，他繼續(xù)沿用了在代理光磁產(chǎn)品中的成功經(jīng)驗(yàn)：選擇那些有龐大市場(chǎng)需求、但同時(shí)又能形成獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的少數(shù)產(chǎn)品入手。筆記本電腦是京東商城上線時(shí)提供的98個(gè)產(chǎn)品之一，為了打消網(wǎng)購(gòu)者的顧慮，他甚至親自導(dǎo)演了一個(gè)足以證明筆記本電腦能夠承受運(yùn)輸中的顛簸、從而適合網(wǎng)絡(luò)(天府星空提供專業(yè)

從來(lái)不炒股、買彩票、賭博和玩游戲的實(shí)戰(zhàn)家劉強(qiáng)東相信一切都是可以規(guī)劃和用行動(dòng)加以改變的。這種信念從大學(xué)一年級(jí)時(shí)就已經(jīng)發(fā)揮作用了，為了管理好自我，他發(fā)明了一種叫做“五星自我管理法”的工具，價(jià)值、感恩、欲望、誠(chéng)信、拼搏分別是五個(gè)角，五星的中間寫(xiě)著“堅(jiān)持”，五星外面寫(xiě)著“平衡”。這種方法論與對(duì)軟件編程的熱情還影響了他的管理模式，當(dāng)公司發(fā)展到4名員工時(shí)，他便開(kāi)始引入自己編寫(xiě)的商務(wù)流程管理軟件，為每個(gè)員工打印出每月的工資明細(xì)。

“那種感覺(jué)很好，很有成就感。”回憶起當(dāng)時(shí)的情形，至今他還有些得意。今天，員工已經(jīng)超過(guò)7,000人的京東商城仍然采用公司自己編寫(xiě)的管理軟件，一支 400多人的研發(fā)隊(duì)伍維護(hù)著整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)。他暫時(shí)不打算引入第三方公司的軟件，盡管Oracle和SAP等對(duì)此已經(jīng)垂涎三尺。“也許在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我們會(huì)引入第三方的財(cái)務(wù)軟件，因?yàn)樗�很�?biāo)準(zhǔn)化，但流程方面我們還會(huì)采用自己的，外部供應(yīng)商根本不可能滿足我們對(duì)變化、個(gè)性化和速度的需求�！�

但隨著投資者投入資金的增加和銷售規(guī)模的快速擴(kuò)張，人們的關(guān)注重心不再是這些過(guò)程性的東西，而是京東商城何時(shí)才能夠盈利。每當(dāng)這時(shí)劉強(qiáng)東總是會(huì)安慰提問(wèn)者：如果我們不進(jìn)行這么大規(guī)模的投資，馬上就可以盈利。實(shí)際上在2007年之前的幾年里，京東商城一直是盈利的。但之后公司改變了策略，大規(guī)模投資建設(shè)自己的倉(cāng)庫(kù)和物流體系——作為京東商城發(fā)展傳統(tǒng)家用電器業(yè)務(wù)的一個(gè)必須之舉，當(dāng)時(shí)的第三方物流體系顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足類似電視這樣的大件產(chǎn)品的配送需要。

這一當(dāng)時(shí)的權(quán)宜之計(jì)現(xiàn)在已經(jīng)成為公司的戰(zhàn)略核心�！凹热晃锪鞒蔀檫@個(gè)行業(yè)最大的瓶頸，也是阻礙電子商務(wù)企業(yè)盈利的最大障礙(目前物流已經(jīng)成為中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)除產(chǎn)品成本外最大的支出)，我們?yōu)槭裁床灰源藶榛�礎(chǔ)來(lái)發(fā)展自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？”于是，在拿到老虎基金1.5億美元投資后，他將其中的一半都用在了擴(kuò)充倉(cāng)儲(chǔ)物流及售后等服務(wù)體系上。

劉強(qiáng)東稱，目前在京東商城102億的年銷售額中，自主配送已經(jīng)占到了70%，每天的貨物交付能力達(dá)到12萬(wàn)單，商品在13個(gè)城市已經(jīng)可以做到“211限時(shí)達(dá)”(即當(dāng)天上午11點(diǎn)之前下單，下午就可以收到貨；晚上11點(diǎn)之前下單，第二天中午就可以收到貨)，2010年4月，京東商城推出“售后100分”服務(wù)承諾——自京東售后服務(wù)部收到返修品確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完一切售后問(wèn)題，為消費(fèi)者首次明確了退換貨周期。按照規(guī)劃，到2013 年，自主配送的比例將提高到95%，日訂單交付能力將達(dá)到300萬(wàn)單，提供“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)的城市將增加到50個(gè)以上。盡管京東商城已經(jīng)擁有超過(guò)20 萬(wàn)平方米的倉(cāng)儲(chǔ)，但他認(rèn)為這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，公司已經(jīng)在北京、上海和成都分別購(gòu)買了近千畝土地，以用于倉(cāng)儲(chǔ)的建設(shè)，其中上海的亞洲一號(hào)物流中心建成后，將可望成為亞洲最大的電子商務(wù)物流中心。

“到那時(shí)我們將可以像亞馬遜一樣向其他電子商務(wù)公司出租物流服務(wù)�！眲�強(qiáng)東盤算道。他為公司設(shè)計(jì)的盈利來(lái)源將包括四個(gè)方面：物流服務(wù)出租，平臺(tái)分成(從 2011年3月開(kāi)始京東商城將正式向品牌廠商開(kāi)放，京東商城將根據(jù)服務(wù)類型收取一定比例的傭金)，自營(yíng)，自主品牌產(chǎn)品(如無(wú)公害大米，公司已經(jīng)在江蘇宿遷承包了近2,000畝土地，并聘請(qǐng)了大量農(nóng)民)。

不過(guò)大部分的利潤(rùn)仍將主要來(lái)自對(duì)成本的擠壓。在這方面劉強(qiáng)東總是身體力行，據(jù)說(shuō)早年他駕車外出時(shí)見(jiàn)到別人扔掉的紙箱也會(huì)撿起來(lái)放進(jìn)汽車后備箱，以便將它們用作包裝。實(shí)際上在2009年下半年京東商城的息稅攤銷折舊前利潤(rùn)就已經(jīng)為正，而利息和折舊攤銷中大部分都與龐大的物流投資有關(guān)，隨著公司銷售額的增加，這部分費(fèi)用對(duì)凈利潤(rùn)的拖累將逐步下降。如果到2013年順利實(shí)現(xiàn)400億-500億元的銷售額，公司就有可能實(shí)現(xiàn)盈利。

但在這之前劉強(qiáng)東必須帶領(lǐng)京東商城贏得殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)此他已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。“從今年6月開(kāi)始，隨著幾個(gè)主要的綜合B2C公司完成產(chǎn)品品類的戰(zhàn)略布局，真正的競(jìng)爭(zhēng)將全面開(kāi)始，這種混戰(zhàn)將持續(xù)到2013年以后，那時(shí)你必須排在領(lǐng)先地位才有機(jī)會(huì)�！彼�估計(jì)。目前京東商城可見(jiàn)的對(duì)手主要包括：淘寶網(wǎng)旗下的淘寶商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜，淘寶商城無(wú)疑是其中最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)。

在馬云的號(hào)召力和阿里巴巴強(qiáng)大資源的支持下，淘寶網(wǎng)在成立后不久就將eBay中國(guó)的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，最終成為在中國(guó)占比超過(guò)80%的C2C之王，但到 2008年，淘寶才推出B2C服務(wù)，而推出B2C業(yè)務(wù)(淘寶商城)獨(dú)立域名則是到2010年才發(fā)生的事。由于C2C業(yè)務(wù)通常都是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的交易，采用社會(huì)配送體系從成本上更加可行，再加上在市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有什么對(duì)手，而淘寶獨(dú)特的信用體系也為其部分降低了交易的風(fēng)險(xiǎn)，這讓淘寶并不打算建立自己的倉(cāng)儲(chǔ)和物流體系。

但這種模式的代價(jià)是，淘寶無(wú)法控制產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的體驗(yàn)，這在淘寶涉足B2C、而京東商城卻大張旗鼓地推行自建倉(cāng)儲(chǔ)和渠道模式時(shí)，就變得被動(dòng)起來(lái)。最終，淘寶也在2010年底宣布加入到自建倉(cāng)儲(chǔ)和物流的競(jìng)賽中來(lái)，而當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜則早在這之前就推出了類似計(jì)劃。

不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的這些行動(dòng)似乎并沒(méi)有讓劉強(qiáng)東感到太大壓力。他認(rèn)為只要京東商城在這方面比任何一家公司都徹底，當(dāng)其他公司開(kāi)始采取更大的實(shí)質(zhì)性行動(dòng)時(shí)，京東商城的優(yōu)勢(shì)可能已經(jīng)形成。目前在公司7,000多名員工中，約2/3隸屬于物流配送體系，為了增加這部分通常最具流動(dòng)性的員工的歸屬感，他大幅提高了其收入水平(以上海為例，每個(gè)配送員工的月平均工資達(dá)到4,000-5,000元)，同時(shí)公司的快速擴(kuò)張也提供了大量的基層管理職位。

“我從來(lái)就沒(méi)有將淘寶作為我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)際上它是我們最大的戰(zhàn)略合作伙伴，它為我們培養(yǎng)了大量的網(wǎng)購(gòu)用戶，我們大部分的用戶都是從淘寶過(guò)來(lái)的�！�

他從淘寶這個(gè)標(biāo)本解剖中獲得的還遠(yuǎn)不止這些，為了徹底解決之前淘寶模式無(wú)法完全解決產(chǎn)品控制的問(wèn)題，他制定了一項(xiàng)政策，那就是只向那些可信賴的品牌廠商開(kāi)放京東商城的平臺(tái)，但物流配送體系可以向所有的商家開(kāi)放。

但蘇寧這樣的傳統(tǒng)3C連鎖巨頭的實(shí)力也不容低估，2010年上半年蘇寧已經(jīng)推出了自己的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。盡管在短期之內(nèi)為了避免對(duì)傳統(tǒng)的店面產(chǎn)生沖擊，蘇寧并沒(méi)有使出100%的力量，但蘇寧董事長(zhǎng)張近東從一開(kāi)始就沒(méi)有將京東商城視為真正的對(duì)手。實(shí)際上劉強(qiáng)東也認(rèn)識(shí)到了京東商城的不足，蘇寧超過(guò)700個(gè)城市的大件家電產(chǎn)品的物流能力仍然讓他艷羨。不過(guò)在另外一些方面京東商城則可能處于更有利的位置，比如京東商城不需要物業(yè)成本，只是在物流配送成本上要多出不少(蘇寧的很多用戶都會(huì)選擇自提)，但兩相比較，蘇寧的成本還是要高出2.2%-2.4%。

而隨著京東商城等公司轉(zhuǎn)向綜合購(gòu)物平臺(tái)，將為更多的垂直電子商務(wù)網(wǎng)站提供機(jī)會(huì)，比如專注于服裝的凡客誠(chéng)品和專注于鞋類產(chǎn)品的樂(lè)淘網(wǎng)，這兩家公司同樣也是老虎基金的投資對(duì)象。但這樣一來(lái)京東商城是否會(huì)在追求標(biāo)準(zhǔn)化和綜合化的過(guò)程中使用戶體驗(yàn)受損，仍將是一個(gè)懸念。不過(guò)在這些垂直網(wǎng)站中有選擇地進(jìn)行并購(gòu)也可能是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，這會(huì)為京東商城帶來(lái)大量相對(duì)成熟的人才。

現(xiàn)在，真正讓劉強(qiáng)東始終勞心的只有兩件事：一是如何繼續(xù)同時(shí)提供價(jià)格最低的產(chǎn)品和體驗(yàn)最好的服務(wù)，再是如何駕馭這架高速飛行的噴氣式飛機(jī)。

幾乎從一開(kāi)始，京東商城就承受著諸如產(chǎn)品部件被換、維修服務(wù)跟不上的質(zhì)疑，而這種質(zhì)疑隨著京東商城規(guī)模的增加而變得更多了。在最近的一次媒體報(bào)道中，一個(gè)消費(fèi)者在購(gòu)買了筆記本電腦并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，卻始終無(wú)法獲得承諾中的退換服務(wù)，因?yàn)榫〇|商城規(guī)定消費(fèi)者必須拿到指定機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，但該筆記本電腦的服務(wù)維修點(diǎn)卻拒絕提供相關(guān)認(rèn)證(京東商城否認(rèn)了這點(diǎn)，稱京東商城本打算和這位消費(fèi)者一起去維修點(diǎn)解決問(wèn)題，但這個(gè)消費(fèi)者始終不愿意露面)。

一位不愿意透露姓名的知名B2C網(wǎng)站高管認(rèn)為，雖然不排除競(jìng)爭(zhēng)者的陷害可能，但3C產(chǎn)品較快的貶值速度也的確讓京東商城和相關(guān)廠商為難，無(wú)論是退還是換貨，都將給公司帶來(lái)不小的產(chǎn)品貶值損失，所以最終會(huì)激勵(lì)當(dāng)事者盡量避免這樣去做。這位人士本人就曾在京東商城上購(gòu)買一部手機(jī)，用了不久就發(fā)現(xiàn)電池壞了，但當(dāng)他試圖聯(lián)系相關(guān)方提供維修保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，卻陷入了相關(guān)利益方相互扯皮的泥潭，最終只好作罷。

面對(duì)這些質(zhì)疑，劉強(qiáng)東再次選擇了沉默。他宣稱京東商城的客戶中，非常滿意度的比例已經(jīng)達(dá)到95.7%，滿意度介于96%-97%之間，他的目標(biāo)是3年之內(nèi)做到99%。不過(guò)他坦承越到后面，哪怕一小點(diǎn)的提升也會(huì)變得非常難。據(jù)說(shuō)目前他仍然保留著一個(gè)習(xí)慣，那就是閱讀所有的用戶投訴和建議。為了了解配送服務(wù)中的用戶體驗(yàn)，他每年都會(huì)拿出一天和配送員一起出去送貨。

他最大的挑戰(zhàn)還是來(lái)自于后者。在過(guò)去的一年中，公司的員工增加了一倍，在2011年，公司的員工將首次超越1萬(wàn)人(到2013年可能會(huì)超過(guò)3萬(wàn)人)。這意味著未來(lái)的一年中公司必須新招聘4,000人以上。

“每周都將有100多個(gè)新員工加入進(jìn)來(lái)，我們?nèi)绾尾拍茏屗麄兺�我們保持步調(diào)一致呢？”他有些擔(dān)憂地說(shuō)道。目前京東商城采取的主要策略是由老員工幫帶新員工，但這顯然不夠，因?yàn)楦咚俚臄U(kuò)張可能讓老員工的比例急劇下降。另外，隨著員工的增加，公司不得不放棄了最初采取的全員持股策略，而這意味著為了吸引并留住數(shù)量足夠的員工，京東商城可能不得不付出比過(guò)去更高的工資成本。

但劉強(qiáng)東認(rèn)為從根本上解決這一切還得靠一種強(qiáng)勢(shì)而統(tǒng)一的企業(yè)文化——就像這個(gè)領(lǐng)域最成功的企業(yè)家馬云所做的那樣，在阿里巴巴馬云是絕對(duì)的精神領(lǐng)袖，而所有員工都分享著一種獨(dú)特的企業(yè)文化，業(yè)界普遍認(rèn)為正是這一點(diǎn)促成了馬云的成功。目前一支超過(guò)200人的隊(duì)伍正在幫助劉強(qiáng)東構(gòu)建京東商城的企業(yè)文化，劉強(qiáng)東將其核心解讀為三個(gè)：誠(chéng)信、客戶體驗(yàn)和激情。

而在馬云曾經(jīng)摔跤的地方，他正努力使自己避免。多年前正當(dāng)阿里巴巴發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁時(shí)，部分是迫于投資方套現(xiàn)的壓力，阿里巴巴集團(tuán)接受了雅虎10億美元的投資，但從那刻起馬云就失去了對(duì)公司的絕對(duì)控制，并被置于當(dāng)前的股權(quán)紛爭(zhēng)中。在京東商城接受本身帶有強(qiáng)烈的中國(guó)市場(chǎng)預(yù)期的投資者的巨額資金后，劉強(qiáng)東能避免成為下一個(gè)失去控制權(quán)的創(chuàng)始人嗎？

劉強(qiáng)東認(rèn)為自己可以。目前，劉強(qiáng)東和公司員工一共持有京東商城約50%的股份，其中劉強(qiáng)東自己的比例約為1/3。但劉強(qiáng)東在公司章程和投資協(xié)議中安排了這樣一條：無(wú)論他的持股比例為多少，都將擁有多數(shù)董事會(huì)席位。這筆投資之前公司一共有9個(gè)董事會(huì)席位，劉強(qiáng)東一人獨(dú)擁其中的5個(gè)。另外，在這樣做時(shí)，他還有另外一個(gè)馬云沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)，那就是馬云從一開(kāi)始就有17個(gè)另外的創(chuàng)業(yè)合伙人，這讓阿里巴巴的股權(quán)非常分散，而劉強(qiáng)東只有他自己一個(gè)合伙人。

“這比持有多少股份更有意義，我必須保持對(duì)董事會(huì)和公司的絕對(duì)控制權(quán)�！彼�解釋道。不過(guò)目前并不知道6機(jī)構(gòu)聯(lián)合投資后劉強(qiáng)東這條保護(hù)性的措施能否如他想象的那樣有效。

(福布斯中文版)