售后電話(huà)永遠(yuǎn)占線 承諾72小時(shí)實(shí)際卻拖了1個(gè)月
IT時(shí)報(bào)記者 劉超
今年3·15前夕，美團(tuán)、拉手、F團(tuán)、滿(mǎn)座等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛推出“過(guò)期退款”和“7天內(nèi)無(wú)條件退款”政策。美團(tuán)網(wǎng)CEO王興爆料稱(chēng)消費(fèi)者過(guò)期沒(méi)有消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券，占到團(tuán)購(gòu)消費(fèi)金額的5%-10%，這部分錢(qián)既沒(méi)有給商家，也沒(méi)有還給消費(fèi)者，成了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的增收手段。
為了增強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的吸引力，目前主流的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都建立了退款制度，不過(guò)本報(bào)卻陸續(xù)接到多起投訴，反映團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站雖然承諾過(guò)期退款，然而要么售后電話(huà)打不通、發(fā)郵件不理睬，要么反復(fù)拖拉，退款時(shí)間一延再延，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站過(guò)期退款仍是難題。
電話(huà)打不通 郵件也不理
上海的戴小姐告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，自己在今年2月份團(tuán)購(gòu)了F團(tuán)的“6元搶購(gòu)原價(jià)48元克魯斯堡臺(tái)球俱樂(lè)部桌球暢打2小時(shí)”，3月份，戴小姐又參加了F團(tuán)的“49元搶購(gòu)原價(jià)216元康橋足浴超值套餐”。這兩項(xiàng)團(tuán)購(gòu)分別于4月20日和5月9日到期，戴小姐因?yàn)槊σ恢睕](méi)有時(shí)間去消費(fèi)。
“F團(tuán)承諾過(guò)期可以退款，但已經(jīng)過(guò)了很久，并沒(méi)有給我退款。我電話(huà)一直打，就是從來(lái)打不進(jìn)去，留言也留了，郵件也發(fā)了，把自己聯(lián)系方式都留下了，就是不理睬。”戴小姐氣憤地告訴記者。一氣之下，戴小姐在專(zhuān)門(mén)的團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站“團(tuán)800”上發(fā)起了投訴，這才引起F團(tuán)的注意，F(xiàn)團(tuán)工作人員表示給戴小姐辦理退款手續(xù)，但只能退款到F團(tuán)的賬號(hào)里面去?！?月份團(tuán)購(gòu)的那期收到退款了，但直到6月1日2月份團(tuán)購(gòu)的退款至今還沒(méi)收到?！贝餍〗愀嬖V記者。對(duì)此，F(xiàn)團(tuán)公關(guān)部告訴記者，最近由于咨詢(xún)量激增，致使客服電話(huà)有時(shí)無(wú)法及時(shí)接通。記者看到，在各大論壇上團(tuán)購(gòu)?fù)丝钔对V最多的就是售后服務(wù)電話(huà)始終打不通，這讓很多消費(fèi)者對(duì)辦理退款失去耐心。
反復(fù)拖延退款期
類(lèi)似戴小姐遭遇的不只一個(gè)，據(jù)團(tuán)800網(wǎng)站的調(diào)查顯示，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退款難占總投訴量的38%，位于所有投訴類(lèi)別中第一。另一位張先生稱(chēng)他于4月27日參與了24券組織的90元團(tuán)購(gòu)100元移動(dòng)充值卡項(xiàng)目，網(wǎng)站承諾團(tuán)購(gòu)結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)到賬，可是網(wǎng)站卻一而再再而三地修改團(tuán)購(gòu)的結(jié)束期，從4月28日延長(zhǎng)到5月2日，再拖到5月8日。
“客服熱線非常難打，好不容易打通了客服一會(huì)跟我說(shuō)已經(jīng)提交給中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)耐心等待，一會(huì)說(shuō)我的號(hào)碼不是上海移動(dòng)號(hào)，無(wú)法提交，只有退款?？晌业奶?hào)碼明明屬于上海移動(dòng)，最后反復(fù)協(xié)商的結(jié)果是24券承諾15個(gè)工作日內(nèi)退款?！睆埾壬嬖V記者。
張先生焦急地等待了15個(gè)工作日，直到5月24日仍然沒(méi)收到退款，網(wǎng)站多次推托說(shuō)財(cái)務(wù)忙。張先生其后向消協(xié)和各大論壇網(wǎng)站以及本報(bào)投訴，并把投訴記錄發(fā)給24券網(wǎng)站的工作人員，在張先生強(qiáng)烈維權(quán)下，這才收到了退款。而此時(shí)張先生前后打電話(huà)不下幾十個(gè)，已經(jīng)筋疲力盡，本來(lái)是覺(jué)得充值便宜了10塊錢(qián)，而最終結(jié)果維權(quán)電話(huà)費(fèi)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了10塊錢(qián)?！半y道非要我不停地投訴才肯退款么？是不是不投訴就不退款了呢？”張先生不禁納悶。記者就此事向24券公關(guān)部門(mén)發(fā)去采訪提綱，但到截稿為止，未收到回復(fù)。
此外，記者還注意到幾乎所有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的退款并不是直接退還到支付寶或者銀行卡賬戶(hù)，而只是退到用戶(hù)在該網(wǎng)站的賬戶(hù)而已。有消費(fèi)者感慨，把錢(qián)付給網(wǎng)站容易，讓其退錢(qián)真是難于上青天啊。
律師觀點(diǎn)
即便沒(méi)承諾，也應(yīng)退還部分消費(fèi)額
商家如果承諾7日或者15日內(nèi)退款，就應(yīng)該無(wú)條件退款，而不應(yīng)該以各種理由推脫。但在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，由于團(tuán)購(gòu)的金額有限，如果電話(huà)打不通或者沒(méi)反應(yīng)，大部分消費(fèi)者往往會(huì)放棄索要退款。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站正是利用了消費(fèi)者的這種心理，變相將過(guò)期未消費(fèi)的金額占為己有。消費(fèi)者雖然可以法律手段起訴和維權(quán)，但實(shí)際操作過(guò)程中比較麻煩，維權(quán)費(fèi)用和成本較高。劉春泉建議立法部門(mén)應(yīng)該對(duì)這種現(xiàn)象進(jìn)行關(guān)注，對(duì)商家這種故意拖延的行為進(jìn)行懲罰性賠償。同時(shí)，劉春泉還認(rèn)為即便商家沒(méi)有承諾過(guò)期不消費(fèi)退款，但實(shí)際如果沒(méi)有消費(fèi)，消費(fèi)者應(yīng)該付違約責(zé)任，賠償消費(fèi)金額的部分違約金，如20%，但剩下的金額團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該退還給消費(fèi)者，而不應(yīng)該沒(méi)收所有的消費(fèi)金額。
(劉春泉，上海泛洋律師事務(wù)所律師、上海律協(xié)信息網(wǎng)絡(luò)高新技術(shù)業(yè)務(wù)委員會(huì)副主任、本報(bào)維權(quán)在線律師團(tuán)律師)