快件不快 貨物損毀 胡亂收費(fèi) 先簽后拆

　　索賠困難 暴力分揀 態(tài)度惡劣 貨不對(duì)板

　　市場(chǎng)需求猛增，行業(yè)擴(kuò)張無序，導(dǎo)致行業(yè)之“亂”，投訴不斷

　　■專題策劃：要聞部

　　■采寫：新快報(bào)記者 李璐

　　快件不快、先簽后拆、貨物損毀、索賠困難……近年來，我國快遞業(yè)務(wù)投訴量逐年上升，投訴內(nèi)容也越來越多樣，快遞業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)需求增長之間的不平衡現(xiàn)象日趨激化。3月4日，國家郵政局取締17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，這是在全國范圍內(nèi)開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查第一階段的工作。

　　快遞不快 送抵延期成常事

　　這是快遞投訴中的首要原因。“快遞不快”幾乎成為所有網(wǎng)購人士的必不可少的一句評(píng)價(jià)?！巴韨€(gè)幾天已被列入正常范圍了。”有網(wǎng)購人士甚至發(fā)出了這樣的感言。

　　“我就買件衣服，初八不到，十五也該到了吧，結(jié)果還要晚。”在天河區(qū)寫字樓上班的黃小姐年前她在淘寶買了一件衣服，“我知道節(jié)后一段時(shí)間快遞速度會(huì)慢些，所以我也不催”，黃小姐說，結(jié)果等到元宵后，貨物仍不見蹤影。經(jīng)朋友提醒，她登錄快遞公司網(wǎng)站查詢貨物進(jìn)度發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到達(dá)廣州，“我找到了離收貨地點(diǎn)最近的分揀點(diǎn)，還真的找到了我的東西?！彼嬖V記者，分揀點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示節(jié)后一段時(shí)間，人手都會(huì)不夠，建議買家自行前往分揀點(diǎn)領(lǐng)取貨件。

　　先簽后拆 送貨時(shí)拒絕驗(yàn)貨

　　“先簽字后拆封”的霸王條款在快遞業(yè)已盛行一段時(shí)間，曾有不少消費(fèi)者表示他們就是在這件事情上吃了虧。

　　來自河南南陽的洪先生于2009年底網(wǎng)購了一套茶具打算送人?！爱?dāng)時(shí)還沒這個(gè)意識(shí)，收到貨就簽字了，結(jié)果一打開有一個(gè)杯子的手柄斷了?！笔潞螅橄壬ㄖ速u家，對(duì)方以已為貨品裝備了泡沫塑料加護(hù)為由，拒絕退換，并讓洪先生找快遞公司賠付。而當(dāng)洪先生好不容易聯(lián)系上快遞負(fù)責(zé)人時(shí)，對(duì)方則以貨物在空運(yùn)過程中被擠壓為由，同樣拒絕了他的要求?！巴苼硗迫サ模院笳l敢網(wǎng)購易碎物品？”

　　暴力分揀 貨品被隨便拋扔

　　去年12月26日，一段名為《申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)》視頻在網(wǎng)上瘋傳，在長達(dá)約1分20秒的短片中，二三十名快遞分揀點(diǎn)的員工將散落一地的快遞貨品大力拋扔，連汽車都被震動(dòng)得鳴笛報(bào)警。經(jīng)查明，視頻拍攝的貨物分揀點(diǎn)為上海浦東金橋申通快遞有限公司。1月28日，國家郵政局發(fā)布通知，對(duì)當(dāng)事方處以人民幣六萬元的罰款，以及停業(yè)一個(gè)月的處罰，這也是國家郵政局首次對(duì)野蠻裝卸和暴力分揀予以處罰。

　　除此以外，貨不對(duì)板、胡亂收費(fèi)、索賠困難、行業(yè)不履行保險(xiǎn)、快遞員態(tài)度惡劣等投訴也不絕于耳，行業(yè)之“亂”可想而知。以民營快遞為主的國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)瓶頸階段，若不盡快完善，則很快演變成影響民生的社會(huì)性問題。

　　現(xiàn)身說法

　　企業(yè)：招人太難 員工：工作太累

　　有關(guān)“快遞從業(yè)員月入四五千元”的傳言，記者日前向某民營快遞公司快遞員詢問得知，這個(gè)數(shù)字并非天方夜譚。但不少市民認(rèn)為，雖說該工資水平已超出剛畢業(yè)的大學(xué)生平均工資，但快遞員工作強(qiáng)度大，工作性價(jià)比很低。

　　一般來說，這些快遞員大多數(shù)是農(nóng)民工，隨著外來工回流現(xiàn)象的出現(xiàn)，行業(yè)陷入了“用工荒”的困局，不少快遞企業(yè)甚至開出了比以往高出將近一倍的工資也未必招得到人?！斑@些來城市務(wù)工的農(nóng)民工想來就來想走就走，這就給我們招聘者帶來很大的難題”。某民營快遞廣州白云區(qū)分公司經(jīng)理這樣告訴記者，如今農(nóng)民工維權(quán)意識(shí)開始增強(qiáng)，“他們也開始談起了條件，原來2000塊，現(xiàn)在3000塊都說要考慮一下?！?/p>

　　這邊是快遞企業(yè)招人難，那邊是從業(yè)員慨嘆待遇差。申通快遞員小瀟(化名)告訴記者，要拿高薪就得拼命干，“一天干12個(gè)小時(shí)”。他表示，快遞崗位的福利少得可憐，“我們就是勞動(dòng)力底層啊，什么保障都沒有，還要干那么辛苦才能拿和別人坐辦公室差不多的錢?！毙t很無奈地說。

　　亂象之源

　　加盟擴(kuò)張 亂象叢生

　　市場(chǎng)需求增長過猛，還造成了企業(yè)管理脫節(jié)。快遞企業(yè)來不及興建倉庫、購置車輛和培訓(xùn)人員，往往采用特許加盟的方式擴(kuò)大規(guī)模。

　　在擴(kuò)張方面，選擇直營還是加盟，一直是快遞企業(yè)糾結(jié)比較多的地方。國內(nèi)民營快遞目前只有順豐和宅急送推行直營的模式，這種模式往往前期投資巨大。但更多的民營快遞公司由于缺乏資金實(shí)力，一般都會(huì)把分公司承包給加盟者，分公司又將站點(diǎn)承包給個(gè)體戶，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張至全國。據(jù)悉，截至2010年底，我國已獲得快遞經(jīng)營許可證的5889家企業(yè)中，75%是12家品牌企業(yè)的加盟企業(yè)。

　　深圳戰(zhàn)國策市場(chǎng)調(diào)查專家楊群表示，市場(chǎng)需求增長過猛，造成了企業(yè)管理脫節(jié)?？爝f企業(yè)來不及興建倉庫、購置車輛和培訓(xùn)人員，往往采用特許加盟的方式擴(kuò)大規(guī)模。

　　中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇認(rèn)為，中國快遞業(yè)目前急需改變現(xiàn)在的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方式，應(yīng)該通過并購和股份制的形式逐步將一級(jí)城市和轉(zhuǎn)運(yùn)中心“自營”，在二級(jí)城市保留“特許加盟模式”，將部分三級(jí)城市改為“代理模式”。

　　近日，國家郵政局公布了《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同》示范文本，其中關(guān)鍵內(nèi)容之一是要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)法人，從今年5月1日起施行。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉旨在從源頭整頓快遞行業(yè)各種亂象。

　　政策脫節(jié) 亟待解決

　　政策“不給力”是業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)，統(tǒng)一且具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)有力的保障制度成為快遞業(yè)的訴求。

　　申通快遞董事長陳德軍曾表示，“當(dāng)前比較緊要的是多數(shù)快遞企業(yè)的城市投遞車仍無合法地位，貨車白天不能進(jìn)城，所以在城市里通常是用小面包車投遞快件。但是按國家規(guī)定，小面包車算客車，不能拉貨。因此快遞企業(yè)投遞車輛曾多次被有關(guān)部門扣押，要罰款上萬塊錢不說，還會(huì)導(dǎo)致快件延誤?！敝袊爝f協(xié)會(huì)副秘書長邵鐘林也承認(rèn)，“交通部門對(duì)車輛采取了各種限行措施，這影響到了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展?！睋?jù)了解，國務(wù)院發(fā)布的物流業(yè)振興規(guī)劃也要求盡快解決快遞車輛通行難問題，交通運(yùn)輸部和國家郵政局正在協(xié)調(diào)有關(guān)部門妥善解決這一問題。邵鐘林還表示，作為“十二五”建設(shè)的重要項(xiàng)目，物流業(yè)的發(fā)展亟待政策的積極引導(dǎo)及落實(shí)。

　　此外，“損毀賠償”也是快遞企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)糾紛的地方。順豐快遞總裁王衛(wèi)表示，現(xiàn)在快遞收費(fèi)和行業(yè)利潤都相對(duì)較低，如果追溯企業(yè)的無限責(zé)任，企業(yè)確實(shí)負(fù)擔(dān)不起。2009年頒布的新《郵政法》為快件損壞賠償問題提供了法律依據(jù)。陳德軍也表示希望快遞行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)全行業(yè)，提出具體的行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)意見。

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　　弄丟iPhone 4只賠了128元

　　新快報(bào)訊 如果碰到物件損壞丟失、快遞內(nèi)盜，消費(fèi)者才是真的“欲哭無淚”。據(jù)媒體報(bào)道，在北京，王先生委托某快遞公司將一部iPhone 4手機(jī)送至上海，可十幾天過去了，手機(jī)始終沒收到。當(dāng)他去快遞公司查詢時(shí)，公司回答說貨物已在運(yùn)送途中丟失。氣憤的王先生提出索賠，可快遞公司卻理直氣壯地回復(fù)：你沒辦保價(jià)，按規(guī)定只能賠償三倍的快遞費(fèi)——128元。

　　快遞公司的理賠依據(jù)來源于2009年10月實(shí)施的《郵政法》，其中規(guī)定，未保價(jià)物品丟失，賠償最高不超過所付郵資的3倍。但問題是，鮮有快遞公司向消費(fèi)者告知“保價(jià)”事項(xiàng)。