本報(bào)記者 王先知 見習(xí)記者 吳亮 北京報(bào)道
“今年央視3·15晚會(huì)最有可能曝光的行業(yè)就是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購。”接近央視3·15晚會(huì)的知情人士向本報(bào)記者透露，因?yàn)槿ツ暌詠韴F(tuán)購市場(chǎng)發(fā)展異常火爆，各類投訴也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長，今年央視欲曝光的行業(yè)中有兩個(gè)同網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)。
為了應(yīng)對(duì)3月15日的媒體集中曝光風(fēng)潮，部分團(tuán)購網(wǎng)站正在急推各種消費(fèi)保障新招。但消費(fèi)者認(rèn)為，這種招數(shù)最多不過是臨時(shí)抱佛腳而已。
網(wǎng)購?fù)素涶R拉松
3月9日上午，家住貴陽市的李仁俊并沒有因?yàn)橄M(fèi)者維權(quán)日即將到來而感到欣喜，因?yàn)榇汗?jié)前她花了3500元錢從淘寶網(wǎng)購買的“林內(nèi)牌煤氣熱水器”還閑置在家，無法正常使用。
據(jù)李仁俊介紹，因裝修新房，她于2010年12月31日在淘寶網(wǎng)上購買了林內(nèi)熱水器，型號(hào)16FEL，發(fā)票上注明賣家為上海蘭美貿(mào)易有限公司。因?yàn)榫W(wǎng)上的賣價(jià)比實(shí)體店上要便宜700元左右，所以她選擇了網(wǎng)購。
今年1月8日，李仁俊收到熱水器；1月15日開始安裝，試水正常。然而1月22日她卻發(fā)現(xiàn)熱水器進(jìn)水接口處滲水，打開機(jī)蓋，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)闄C(jī)蓋里的黑色塑料(12095,-205.00,-1.67%)閥爆裂所致。更重要的是，李仁俊發(fā)現(xiàn)熱交換器涂層非常不均勻，氧化嚴(yán)重，管子上有銹粉，明顯是舊貨。
于是，李仁俊開始了自己的艱辛維權(quán)路。她把產(chǎn)品的相關(guān)情況告訴了賣家，可是對(duì)方并不相信。
1月24日，她開始在淘寶上維權(quán)，并提供了相關(guān)照片?！耙?yàn)槲屹徺I的是劣貨，對(duì)賣家已經(jīng)沒有信任，所以我要求退貨退款?！崩钊士?duì)記者說，協(xié)商幾次，賣家均不同意，先說熱交換器上面的東西是防腐劑，后來又說是她自己涂上去的東西。
2月3日(大年初一)，淘寶網(wǎng)工作人員打電話給李仁俊，要求她48小時(shí)內(nèi)提供確認(rèn)舊貨憑證。
“春節(jié)是國家法定節(jié)日，對(duì)此我非常氣憤，他們打擾了我的正常生活?！崩钊士∠蛴浾弑硎?，林內(nèi)公司貴陽售后人員上門檢查，確認(rèn)熱交換器氧化嚴(yán)重，銹斑明顯，并開具售后服務(wù)確認(rèn)單(加蓋公章)。
可是令李仁俊不解的是，賣家居然說確認(rèn)單是她自己找空白的單子填寫的，還說50元的上門服務(wù)費(fèi)是她和公司的金錢交易。
維權(quán)在繼續(xù)，在淘寶網(wǎng)工作人員的協(xié)調(diào)下，店家同意換貨。因?yàn)槔钊士?duì)賣家已經(jīng)沒有信任，害怕再次買到舊機(jī)子，所以堅(jiān)持要求退貨。
2月16日，李仁俊又找到林內(nèi)貴陽售后部門，由于產(chǎn)品安全性不好，對(duì)方也支持退貨。
2月17日，當(dāng)重新提供林內(nèi)貴陽售后部門支持退貨的證明后，對(duì)方又說確認(rèn)單是李仁俊作假。
無奈，李仁俊寫信給上海林內(nèi)公司。公司回信稱，由于煤氣熱水器的特殊性，所以林內(nèi)公司沒有委托任何人和公司在網(wǎng)上銷售林內(nèi)產(chǎn)品，所以賣家應(yīng)該是非法經(jīng)營。與此同時(shí)，對(duì)方也無法提供經(jīng)營銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)證明。
于是，退貨變得順理成章。賣家說退貨可以，但那個(gè)黑色塑料閥(200多元)壞了，是李仁俊安裝在陽臺(tái)上造成的，由她負(fù)責(zé)，還有改嘴費(fèi)500元(由于產(chǎn)品尺寸不對(duì))也要李承擔(dān)。
李仁俊認(rèn)為賣家的要求不合理，事情發(fā)展到這個(gè)地步，她和賣家已無法協(xié)商，于是多次要求淘寶網(wǎng)出面解決，可淘寶網(wǎng)的工作人員卻說根據(jù)三包法，李購買的產(chǎn)品超過了7天，在15天內(nèi)，只能換貨，不能退貨。
與淘寶網(wǎng)說法相反的是，李仁俊認(rèn)為自己購買的產(chǎn)品是舊貨，不屬于正品的三包范圍，賣家也沒有銷售林內(nèi)熱水器的資質(zhì)，所以自己有權(quán)要求退貨、退全款。
“我現(xiàn)在真想放棄了，消費(fèi)者維權(quán)太難了?！崩钊士o奈地說，到目前為止，這個(gè)退貨的問題經(jīng)過幾個(gè)月了，還沒有解決，她向上海消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴了，也沒協(xié)調(diào)好，工商局也投訴了，目前還在等結(jié)果。
團(tuán)購陷阱無處不在
事實(shí)上，與普通網(wǎng)購一樣，從去年開始興起的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱也無處不在。
“終于給我退款了?！奔易V州的曾思泳在接受本報(bào)記者采訪時(shí)如釋重負(fù)。2011年2月，她通過團(tuán)購購買了香水，當(dāng)郵寄到她手上時(shí)，發(fā)現(xiàn)居然是偽劣產(chǎn)品。經(jīng)過一個(gè)多月的溝通和投訴，她總算獲得了退款，但是團(tuán)購網(wǎng)站并沒有賠償自己的誤工費(fèi)并履行“假一罰三”的承諾。
對(duì)于香水的真?zhèn)?，曾思泳是有發(fā)言權(quán)的，“因?yàn)橹霸谖疑虉?chǎng)專柜里購買過同款產(chǎn)品，看到團(tuán)購網(wǎng)郵遞來的香水包裝實(shí)在是太差了，香味與專柜正品相差甚遠(yuǎn)，我就知道自己上當(dāng)受騙了。”
曾思泳之所以加入團(tuán)購的隊(duì)伍，是受身邊的朋友影響。另外，團(tuán)購物品的價(jià)格確實(shí)很便宜，在香港賣價(jià)500多元的化妝品，團(tuán)購價(jià)才168元，這種價(jià)差對(duì)她很有吸引力。
曾思泳最近一段時(shí)間工作特別忙，于是她打算通過團(tuán)購這種便捷的方式購物，何況團(tuán)購網(wǎng)上還聲明該款香水如果是假貨的話，屆時(shí)“假一罰三”。曾思泳看到該款香水的成交量不小，所以她以為這款香水應(yīng)該是真的。
于是，今年2月份，她就在一家叫做“美妝團(tuán)購”(原名優(yōu)品彩虹)的網(wǎng)站上團(tuán)購了50ml的“迪奧真我金色女郎”香水。團(tuán)購網(wǎng)站稱買一送三：送香水、小樣、袋子各一，全國包郵，僅售168元(2瓶)。
但當(dāng)曾思泳收到香水后，卻發(fā)現(xiàn)全部是假貨，多次聯(lián)系該網(wǎng)站，咨詢電話永遠(yuǎn)處于忙線狀態(tài)。萬般無奈之下，她向有關(guān)部門投訴這家網(wǎng)站。不久后，網(wǎng)站就給她發(fā)來信息，說168元的貨款已經(jīng)退轉(zhuǎn)到她的支付寶上了。
“我一直都聯(lián)系不上賣家，估計(jì)是投訴起到作用了?！痹加靖嬖V記者，廠家自始至終都沒有同她聯(lián)系，也沒有額外賠償誤工費(fèi)，“假一罰三”的承諾更是無從談起。后來，她上百度搜索后發(fā)現(xiàn)，這家網(wǎng)站經(jīng)常騙人，受騙的消費(fèi)者遠(yuǎn)不止她一人。
記者在網(wǎng)上看到，同曾思泳有類似受騙經(jīng)歷的消費(fèi)者還很多。據(jù)了解，隨著網(wǎng)上購物人群的增加，相關(guān)消費(fèi)投訴層出不窮，而消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往處于弱勢(shì)地位。
亟待規(guī)范
李仁俊和曾思泳的遭遇并非簡單的個(gè)案，本報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購欺詐已成為當(dāng)下一個(gè)普遍的社會(huì)現(xiàn)象。
對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購中間出現(xiàn)的維權(quán)難問題，北京市盈科律師事務(wù)所律師王科峰接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，在我國網(wǎng)絡(luò)交易還是一個(gè)新生的事物，目前專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為的立法還沒有跟上，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)售假行為發(fā)生后的解決機(jī)制，我國并沒有相應(yīng)的部門來受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴。
資深電子商務(wù)專家郭倉鑠也認(rèn)為，目前一些不法商家之所以敢頻頻侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，主要是違法的成本過低，消費(fèi)者維權(quán)的成本高、取證難度大造成的，政府相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)該行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)。
王科峰認(rèn)為，要想從根本上解決網(wǎng)購維權(quán)難的問題，國家相關(guān)部門、網(wǎng)站和消費(fèi)者個(gè)人都要密切配合才行。首先，國家相關(guān)部門應(yīng)該委托第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于從事線上交易的商家進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證，加大對(duì)網(wǎng)購欺詐的懲罰力度，建立專門受理網(wǎng)絡(luò)投訴的機(jī)構(gòu)；其次，商家應(yīng)該樹立誠信經(jīng)營的意識(shí)，不能自毀行業(yè)聲譽(yù)；第三，消費(fèi)者個(gè)人要樹立維權(quán)意識(shí)，注意保存證據(jù)，對(duì)于侵害自己權(quán)益的商家要勇于投訴。
問題是，在網(wǎng)購防欺詐體系中，作為電子商務(wù)零售市場(chǎng)交易平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任。淘寶曾經(jīng)遭遇多起涉及虛假信用、假冒偽劣等消費(fèi)欺詐的訴訟案件，但它卻堅(jiān)稱自己僅僅是提供信息發(fā)布平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，對(duì)用戶是否造假或侵權(quán)并不知曉，因此不需要承擔(dān)連帶責(zé)任。
不過，這種觀點(diǎn)似乎不能得到消費(fèi)者和司法系統(tǒng)的支持。不久前，一家名為知錢的理財(cái)顧問公司把盜版銷售該公司一套經(jīng)過版權(quán)登記的培訓(xùn)課程的網(wǎng)店賣家以及淘寶告上了北京海淀區(qū)法院。法院的一審判決結(jié)果是淘寶附有連帶責(zé)任，賠償1萬元。這意味著，淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)購交易平臺(tái)商或許很難再以上述案例中的理由來為自己辯護(hù)及逃脫賠償責(zé)任。
中國電子學(xué)會(huì)電子商務(wù)專家委員會(huì)副主任梅紹祖認(rèn)為，必須將網(wǎng)店納入統(tǒng)一管理的范疇，才能有效杜絕消費(fèi)欺詐問題。前幾年試圖推行的“網(wǎng)店新規(guī)”，因?yàn)榉N種原因沒有得到很好的落實(shí)。目前由于工商局登記注冊(cè)的程序較為繁瑣，出于鼓勵(lì)電子商務(wù)零售市場(chǎng)發(fā)展的需要，只要求淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)冉灰灼脚_(tái)提供商自備交易保障系統(tǒng)，但不管是國家稅收政策的需要還是廣大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要，必須統(tǒng)一注冊(cè)管理。
形勢(shì)正在起變化。近日，商務(wù)部就《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》開征意見，其中規(guī)定平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過合同等方式要求網(wǎng)店經(jīng)營者遵守相關(guān)規(guī)范，并且公布所經(jīng)營產(chǎn)品取得的許可證書、認(rèn)證證書及產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)者等信息。此外，網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí)。對(duì)實(shí)物有形商品，應(yīng)當(dāng)從多角度、多方位予以展現(xiàn)，不可對(duì)商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示，對(duì)于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。
此外，該征求意見稿表示，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期無理由取消訂單。該條款作用類似于現(xiàn)已存在的7天無條件退貨制度。
消費(fèi)者有理由相信，網(wǎng)購亂象不會(huì)永遠(yuǎn)存在。