隨著金融行業(yè)的高速發(fā)展和客戶維權(quán)意識的增強，針對銀行的法律糾紛呈上升趨勢。在北京晨報昨天舉辦的2011北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)圓桌論壇上，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授、金融法研究所所長黃震就銀行法律糾紛和防范做了主題發(fā)言?；趯?a target="_blank">新浪微博用戶所發(fā)布消息的分析，他指出，微博正日益成為一個重要的傳播工具，銀行應(yīng)當(dāng)予以高度重視，日常要關(guān)注微博上的輿情，及時疏導(dǎo)不良情緒，不應(yīng)坐等客戶的不良情緒演變?yōu)榉杉m紛后再“撲火”。

　　重視網(wǎng)絡(luò)輿情

　　黃震指出，微博能及時反映民間情緒。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，客戶發(fā)布微博的途徑多種多樣，成本低，能實現(xiàn)隨時隨地的及時發(fā)布?，F(xiàn)在經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況：客戶在銀行等金融機構(gòu)遭遇“鬧心”事后未得到滿意的解決，立刻就在微博上宣泄個人情緒，而這種宣泄的博文經(jīng)過網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)和評論后，會在很大范圍迅速傳播。他解釋說，網(wǎng)友大多是銀行客戶，對銀行的“鬧心”事感同身受，因此個人的情緒宣泄和糾紛容易演變成群體性情緒和糾紛，這對銀行的聲譽是很不利的。

　　“微博很容易點燃‘教訓(xùn)銀行’的情緒，其實導(dǎo)火索可能只是銀行柜員的一句抱怨。”黃震指出，很多糾紛涉及的金額并不大，但最終演變?yōu)橥对V乃至法律訴訟，這對銀行是很不利的。

　　關(guān)注監(jiān)測和疏導(dǎo)

　　黃震建議，銀行應(yīng)當(dāng)建立基于網(wǎng)絡(luò)的輿情監(jiān)測，建立基于信息系統(tǒng)的輿情監(jiān)測。針對客戶，“銀行要見微知著，防患于未然。銀行要放下身段，加強感情溝通。銀行要規(guī)范服務(wù)，減少情緒沖突”。他表示，銀行一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)不良情緒宣泄，應(yīng)當(dāng)迅速作出反應(yīng)，及時與客戶和媒體溝通。

　　招商銀行北京分行辦公室主任趙文京指出，微博確實已經(jīng)對輿論產(chǎn)生了很大的影響。負(fù)面的情緒和評論在微博上很容易被廣泛傳播。然而，微博上有關(guān)銀行的正面消息和負(fù)面消息的比例和真實世界存在一定差距，解決這一問題需要各方面多作溝通。此外，網(wǎng)絡(luò)信息分散，傳播范圍廣，而銀行受人力和物力的限制，難以進(jìn)行全面和科學(xué)的監(jiān)測。

　　黃震建議，首先，金融機構(gòu)要多上網(wǎng)，多上微博，多在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布正面消息，從正面予以引導(dǎo)。目前，僅招商銀行等個別銀行開設(shè)了官方微博。其次，在輿情監(jiān)測方面，銀行可以考慮外包，委托專業(yè)機構(gòu)定制監(jiān)測服務(wù)。銀行還可以委托外部機構(gòu)開發(fā)軟件，通過軟件進(jìn)行關(guān)鍵字的收集和分析，這樣就能最大限度地節(jié)省人力。

　　練好內(nèi)功是根本

　　多家銀行參會代表透露，目前正在考慮開設(shè)官方微博，同時調(diào)配人力監(jiān)測微博輿情。當(dāng)然，最根本的是練好內(nèi)功，不斷提高服務(wù)水平，同時積極做好溝通工作。中國人壽和中意人壽的參會代表也表示，防范糾紛的關(guān)鍵在于金融機構(gòu)練好內(nèi)功。

　　趙文京認(rèn)為，糾紛可以分為三種：一是銀行產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不足，傷及客戶利益；二是銀行和客戶的溝通不暢，銀行未能及時向客戶解釋清楚；三是個別客戶從主觀目的出發(fā)，抓住一點瑕疵甚至根本就沒有瑕疵，提出非分的要求。對于前兩種糾紛，銀行通過提高自身服務(wù)水平可以預(yù)防和解決，至于第三種糾紛，銀行需要得到輿論的理解。

　　黃震指出，對于屢次惡意制造糾紛的客戶，我國有必要完善征信體系，將這種客戶記入“黑名單”。在美國，航空業(yè)就有類似的“黑名單”，航空公司可以拒絕上了名單的乘客登機。晨報首席記者 李若愚

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　　該聯(lián)盟成立于2007年9月，由《華商報》、《錢經(jīng)》、《北京晨報》、《成都商報》和《南方都市報》等各地最有影響力的平面媒體共同發(fā)起成立。

　　該聯(lián)盟旨在共建資源信息平臺，加強中國主流媒體在金融投資理財及相關(guān)領(lǐng)域的深度合作，為讀者展現(xiàn)最有價值的理財資訊，為金融理財機構(gòu)提供更寬廣的展示平臺。

　　中國主流媒體理財聯(lián)盟成員單位覆蓋北京、上海、廣州、西安、杭州、重慶、濟(jì)南、武漢、成都、沈陽、長春、鄭州、大連等全國主要城市。聯(lián)盟運作具有業(yè)內(nèi)影響力和品牌影響力，并伴有持續(xù)性的大型活動，得到了讀者和金融機構(gòu)的一致認(rèn)可，在增加讀者對金融理財產(chǎn)品和服務(wù)了解方面起到了重要的作用。

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