網(wǎng)上零售商的服務(wù)在傳統(tǒng)商店之上，但是由于營銷方式和推廣力度不足，使得這些公司無法從顧客那里獲得更多的價值。網(wǎng)上零售商成功的關(guān)鍵在于將注意力更多地集中在占全部顧客1/3的高價值顧客，因為這些顧客所查的價值相當(dāng)于其余2/3顧客的1倍。
Valentine Radford的這項研究報告題目為“網(wǎng)絡(luò)顧客觀察者”（iCustomer Observer），通過對25,000個在線消費者的調(diào)查得出了上述結(jié)論，調(diào)查的項目包括產(chǎn)品質(zhì)量與選擇、價格、顧客服務(wù)、廣告，以及目前網(wǎng)上購買問題和趨勢。最近的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上零售企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人員不太了解網(wǎng)上消費者的混合購物特性，因此失去了最有價值的購物者。
營銷學(xué)教授Gene Brown博士認(rèn)為，最有價值的網(wǎng)上消費者平均消費1660美元，比12個月之前的1200元增加了38%。調(diào)查表明最有價值的用戶的基本特征是：經(jīng)濟富裕、年輕（平均37歲）、在線時間多、在工作和家中都有高速網(wǎng)絡(luò)接入。Brown博士說，“有價值的網(wǎng)上消費者對于網(wǎng)上購物持極度贊成態(tài)度，特別是產(chǎn)品價格、質(zhì)量 和選擇、廣告及服務(wù)等方面，市場人員應(yīng)該將傳統(tǒng)營銷中的技巧如市場細(xì)分等應(yīng)用于網(wǎng)上目標(biāo)用戶，以獲得最大收益?！?/p>
在線零售商不僅錯失了最有價值的顧客，同時利用折扣銷售也傷害了營銷努力，大量利用折扣的方式吸引顧客形成了網(wǎng)上銷售就是廉價商品的印象。Valentine Radford的CEO Chuck Curtis認(rèn)為，亞馬遜的折扣模型具有嚴(yán)重的缺陷，因而使得營銷效果并不理想。研究表明，大多數(shù)顧客期望在線消費獲得折扣，購物贈送禮品以及發(fā)放優(yōu)惠卷的方式在傳統(tǒng)零售業(yè)中普遍使用，對于增進網(wǎng)上消費者的忠誠，這些手段同樣有效。
調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上購物者也喜歡接收他們喜歡的網(wǎng)站發(fā)來的新聞郵件和電子郵件，但很多消費者不喜歡BANNER廣告，這是因為典型的網(wǎng)上消費者在工作時使用一個電子郵件，購物時使用另一個郵件地址，在家人和朋友交流時使用第三個eMail地址。根據(jù)這一特點，市場人員應(yīng)該在設(shè)計用戶電子郵件地址管理方案時增加一項選擇，使得收件人可以將以后的郵件改寄到不同的電子郵件地址，并且利用合適的軟件增強市場定位。
在顧客服務(wù)方面，購物者對網(wǎng)上零售的滿意度已經(jīng)超過了傳統(tǒng)購物方式，按照調(diào)查設(shè)計的平分標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上顧客服務(wù)為6.9分，而，傳統(tǒng)購物只有5.9分。
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最有價值的網(wǎng)上消費者與一般消費者的特點比較
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有價值的消費者 |
其他消費者 |
| 過去12個月的網(wǎng)上消費額 |
$1,200 |
$480 |
| 未來12個月的網(wǎng)上消費額 |
$1,660 |
$680 |
| 網(wǎng)上購物的整體滿意度（1-10級） |
8.8 |
6.8 |
| 當(dāng)消費不足25美元時希望免費送貨的購物者百分比 |
30% |
68% |
| 討厭BANNER廣告的百分比 |
55% |
75% |
| 擁有1個以上eMail地址的百分比 |
90% |
70% |
| 可以接受eMail營銷的百分比 |
75% |
42% |
| 喜歡接收新聞郵件的百分比 |
90% |
70% |
| 喜歡通過eMail接收優(yōu)惠卷或者其他促銷品的百分比 |
70% |
45% |
| 平均年齡 |
38 |
55 |
| 平均年收入 |
$67,000 |
$34,000 |